Retours et rétractation

1. Portée de cette politique

Cette page présente, dans sa version formelle, la politique de retours applicable aux produits achetés chez La Vieya Asturies, complétant les dispositions des Conditions Générales de Vente (§8 droit de rétractation, §9 garantie légale de conformité).

2. Droit de rétractation de 14 jours — oui, il s'applique à ce catalogue

Tous les produits vendus sur le Site sont des articles de merchandising fabriqués sur commande spécifique (print-on-demand) avec le design de La Vieya, dans la taille et/ou la couleur choisies par l'acheteur parmi les options fixes du catalogue, par le prestataire de fabrication Printful. Aucun article n'est fabriqué ni tenu en stock à l'avance.

La fabrication à la demande, à elle seule, n'exclut pas le droit de rétractation de 14 jours calendaires prévu aux art. 102 et suivants du TRLGDCU. L'exception de l'art. 103.c) TRLGDCU (« biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ») est d'interprétation restrictive et exige que le consommateur ait apporté une spécification propre et unique (l'exemple du considérant 49 de la directive 2011/83/UE est un rideau fait sur mesure) — il ne suffit pas de choisir une taille ou une couleur dans une liste prédéterminée par le vendeur. Aucun produit du catalogue actuel ne permet à l'acheteur d'apporter un texte, une image ou un design propre : le droit de rétractation de 14 jours calendaires s'applique à l'ensemble du catalogue.

Vous pouvez donc vous rétracter de votre achat dans les 14 jours calendaires suivant la réception du produit, sans avoir à justifier le motif — même un simple changement d'avis, ou une taille qui, correctement choisie selon le guide des tailles, ne vous convient finalement plus. Voir la procédure et les conditions de frais/remboursement dans les Conditions Générales de Vente, §8.

Frais de retour dans le cadre d'une rétractation ordinaire : conformément à l'art. 108.3 TRLGDCU, les frais directs de retour du produit sont à la charge de l'acheteur, sauf mention contraire expresse de notre part. Ce cas est différent de celui décrit ci-après (point 3), où le défaut ou l'erreur est imputable au vendeur, qui assume alors l'intégralité des frais de remplacement.

3. Cas où un retour, un échange ou un remboursement est accepté

Indépendamment du point précédent, un retour, un remplacement ou un remboursement est accepté dans les cas suivants, en application de la garantie légale de conformité de 3 ans (art. 114 et suivants du TRLGDCU, modifiés par le décret-loi royal 7/2021 transposant la directive (UE) 2019/771, qui a porté ce délai de 2 à 3 ans) :

• Défaut de fabrication : le produit présente un défaut de qualité non imputable à un usage normal.
• Erreur du vendeur : le produit reçu diffère de la commande (taille, couleur, design différent de celui confirmé lors de la commande).
• Dommage lié au transport : le produit arrive endommagé suite à l'expédition.

Dans ces cas, l'acheteur a droit, conformément au régime légal de conformité, à la réparation, au remplacement, à une réduction du prix ou à la résolution du contrat, selon le cas ; en pratique, La Vieya Asturies résout ces situations par le remplacement de l'article ou le remboursement, selon la solution la plus adaptée au cas concret.

4. Procédure de réclamation

Pour demander un remplacement ou un remboursement pour l'un des motifs mentionnés au point précédent :

• Écrire à [email protected] en indiquant le numéro de commande (disponible dans l'e-mail de confirmation ou en consultant la commande avec le code d'accès fourni).
• Joindre des photos du problème (défaut, erreur de taille/couleur, ou dommage de transport) avec un bon éclairage, montrant à la fois l'ensemble et le détail du problème.
• L'équipe de La Vieya Asturies examine chaque cas individuellement et répond avec la résolution (remplacement ou remboursement) par le même canal.

Le retour physique préalable du produit défectueux n'est pas exigé comme condition pour engager la réclamation, sans préjudice de la possibilité de le demander dans des cas précis pour gérer l'incident avec le prestataire de fabrication.

5. Commandes non livrées ou perdues

Si une commande n'arrive pas dans le délai estimé (voir Conditions Générales de Vente, §7), il est recommandé de vérifier d'abord le lien de suivi du transporteur disponible dans la consultation de la commande. Si le colis a été confirmé perdu ou si le délai légal maximal de livraison est clairement dépassé (30 jours calendaires, art. 66 bis TRLGDCU), l'acheteur peut contacter [email protected] pour gérer l'incident avec le prestataire de fabrication et de transport, avec le droit de résilier le contrat conformément à cet article si le vendeur ne respecte pas son obligation de livraison.

6. Délai de traitement des remboursements

Une fois le retour accepté ou le droit au remboursement reconnu, La Vieya Asturies rembourse dans un délai maximum de 14 jours calendaires (art. 108 TRLGDCU), à compter de la communication de la résolution à l'acheteur. La résolution elle-même (remplacement ou remboursement) est communiquée plus tôt, dès que la situation est traitée avec le prestataire de fabrication concerné.

7. Moyen de remboursement

Les remboursements, le cas échéant, sont effectués via le même moyen de paiement utilisé lors de l'achat (Stripe).